上(shàng)海家政服務地方标準

目錄

家政服務機構管理(lǐ)要求.................................................1

家政服務從(cóng)業人員基本要求.......................................13

家政服務溯源管理(lǐ)規範...............................................20

家政服務機構管理(lǐ)要求

一、家政服務機構管理(lǐ)模式

(一) 家政服務機構管理(lǐ)模式劃分

家政服務機構管理(lǐ)模式分爲員工(gōng)制管理(lǐ)模式、準員工(gōng)制管理(lǐ)模式和(hé)中介制管理(lǐ)模式等。

1、員工(gōng)制管理(lǐ)模式

1）家政服務機構與派出的家政服務員建立勞動關系，簽訂勞動合同。

2）家政服務機構向家政服務員發放(fàng)勞動報(bào)酬，繳納社會(huì)保險等。

3）家政服務機構派出經客戶面試的家政服務員去客戶住所提供家政服務，并對(duì)家政服務過程實施全面管理(lǐ)。

4）家政服務機構應負責協調服務全過程（包括：身份認證、服務質量、财産安全、人身安全等）中服務糾紛的處理(lǐ)，承擔相應的法律責任。

2、準員工(gōng)制管理(lǐ)模式

1）家政服務機構與家政服務員建立委托管理(lǐ)關系，家政服務員接受家政服務機構的指派并持家政上(shàng)門(mén)服務證件從(cóng)事(shì)家政服務。

2）家政服務機構承擔家政服務員的崗前培訓、代繳社會(huì)保險的義務，家政服務員應參加相關社會(huì)保險。

3）家政服務機構根據客戶的需求，選派家政服務員爲客戶提供服務，并通過簽訂《上(shàng)海市家政服務合同》，明(míng)确客戶、家政服務員、家政服務機構三方權利和(hé)義務。

4）家政服務機構應建立家政服務員服務檔案（一人一檔）、負責辦理(lǐ)流動手續、身份驗證、健康體檢證明(míng)、委托管理(lǐ)協議(yì)和(hé)服務合同、簽約、購買商業保險、上(shàng)

崗培訓和(hé)服務回訪等信息進行管理(lǐ)，宜代收代付家政服務員的服務費。

家政服務機構負責處理(lǐ)、協調服務過程中甲乙雙方因服務質量、财産安全、人身安全等引發的糾紛，承擔相應法律責任。

3、中介制管理(lǐ)模式

1）具有相應資質的家政服務機構介紹經登記注冊，持家政上(shàng)門(mén)服務證件的家政服務員爲客戶提供服務，并收取約定的職業介紹費用(yòng)（可一次性收取介紹費或按約定分階段收取服務費）。

2）家政服務員以自(zì)由就業者身份與客戶建立雇傭關系，提供家政服務，客戶可直接向家政服務員支付服務酬金(jīn)。

3）家政服務機構應簽訂客戶、家政服務機構和(hé)家政服務員三方服務合同，并落實家政服務員意外(wài)傷害商業保險。

4、家政互聯網平台

采用(yòng)互聯網平台從(cóng)事(shì)家政服務的機構應執行《質量管理(lǐ)顧客滿意企業對(duì)消費者電子商務交易指南》相關要求。

二、基本要求

（一）資質管理(lǐ)

1、營業要求

1）依法在行政主管部門(mén)登記注冊。

2）建立合理(lǐ)的公司治理(lǐ)結構，依法合規經營，應做到(dào)：

a) 按照核定的經營範圍，開(kāi)展業務活動；

b) 有明(míng)确的業務管理(lǐ)流程和(hé)制度，并建立完整的工(gōng)作(zuò)台賬；

c) 按時(shí)參加并通過各項機構年檢，及時(shí)報(bào)送各類業務報(bào)表；

d) 明(míng)示相關證照、服務項目、收費标準、服務規範、操作(zuò)流程、投訴和(hé)監督話(huà)；

e) 互聯網交易平台應對(duì)入駐家政服務機構實行預審制度，驗證機構的合法性，并在網上(shàng)公示實名制登記的家政服務機構相關信息；

f) 依法簽訂相關合同，包括但(dàn)不限于：簽訂《上(shàng)海市家政服務合同》；簽訂經營場地租賃合同；與互聯網交易平台簽訂交易服務合同。

g) 執行财務會(huì)計(jì)制度，依法納稅。

2、設施要求

1) 具備可保障經營需要的固定、合法經營場地，其中：

a) 家政服務機構建築面積不宜小(xiǎo)于100m2 或單個網點建築面積不宜小(xiǎo)于30m2。

b) 提供家政服務的互聯網交易平台經營面積不宜小(xiǎo)于100m2。

2) 辦公場所布局合理(lǐ)，應具備業務接待場地、培訓場地和(hé)休息場地。

3) 配備經營必備的計(jì)算(suàn)機、身份證閱讀器、打印機、傳真機及其他(tā)輔助辦公、通信設備等。

4) 辦公（工(gōng)作(zuò))環境清潔、整齊，衛生狀況良好(hǎo),消防安全措施到(dào)位。

3、人員要求

1) 家政服務機構應配備與其服務範圍相适應的管理(lǐ)層人員和(hé)工(gōng)作(zuò)人員,其中：

a) 員工(gōng)制管理(lǐ)的家政服務機構應配備3 名以上(shàng)管理(lǐ)層人員及5 名以上(shàng)工(gōng)作(zuò)人員；

b) 準員工(gōng)管理(lǐ)的家政服務機構制應配備1 名以上(shàng)管理(lǐ)層人員及3 名以上(shàng)工(gōng)作(zuò)人員；

c)中介制管理(lǐ)的家政服務機構應配備3 名以上(shàng)管理(lǐ)層人員及工(gōng)作(zuò)人員；

d)互聯網交易平台應配備2 名以上(shàng)專業管理(lǐ)（技術）人員及5 名以上(shàng)運營維護人員。

2) 家政服務機構對(duì)從(cóng)業人員的基本要求，包括：

a) 學曆要求按GB/T 31772-2015 執行；

b) 崗位技能(néng)要求如下(xià)：

 • 管理(lǐ)層人員應具備相關的業務和(hé)法律知(zhī)識，并滿足相關職業能(néng)力要求；

 • 工(gōng)作(zuò)人員應具備相關的業務能(néng)力，并滿足與其崗位相關職業技能(néng)要求；

 • 家政服務員上(shàng)崗前應參加崗前培訓并持有與其服務内容相應的技能(néng)證書。

c) 其他(tā)具體要求按DB31/T 1046-2017 《家政服從(cóng)業人員基本要求》執行。

3）家政服務機構對(duì)從(cóng)業人員的管理(lǐ)要求，包括：

a) 家政服務機構應與工(gōng)作(zuò)人員簽訂勞動合同，建立

員工(gōng)檔案，爲其依法繳納社會(huì)保險；

b) 對(duì)家政服務員實行員工(gōng)制管理(lǐ)的家政服務機構應與家政服務員簽訂勞動合同，爲其依法繳納社會(huì)保險；

c) 對(duì)家政服務員實行準員工(gōng)制管理(lǐ)的家政服務機構應與家政服務員簽訂三方服務合同，爲其辦理(lǐ)人身意外(wài)傷害保險；

d) 對(duì)家政服務員進行登記，辦理(lǐ)家政上(shàng)門(mén)服務證件；

e) 督促家政服務員每年進行健康體檢；

f) 建立家政服務員崗位技能(néng)、健康信息等檔案；

g) 按時(shí)足額發放(fàng)工(gōng)作(zuò)人員工(gōng)資和(hé)家政服務員勞動報(bào)酬；

h) 制定年度從(cóng)業人員培訓計(jì)劃，建立培訓檔案；

i) 宜實行家政從(cóng)業人員職業技能(néng)、服務年限、服務質量、星級評定與薪酬挂鈎制度；

j) 組織參加政府、行業協會(huì)等舉辦的職業能(néng)力培訓和(hé)考核，提高(gāo)管理(lǐ)水(shuǐ)平和(hé)服務技能(néng)；

k) 組織開(kāi)展家政服務員技能(néng)大(dà)賽、評選等活動。

（二）業務管理(lǐ)

1、收費約定

1）服務明(míng)碼标價，标價内容真實、字迹清晰、标示醒目。

2）對(duì)家政服務員實行員工(gōng)制管理(lǐ)的家政服務機構按服務内容和(hé)服務費标的收取一次性服務費，不宜超過20%；按服務内容和(hé)服務費标的每月收取管理(lǐ)費和(hé)基社會(huì)保險費，管理(lǐ)費不宜超過5%，基本社會(huì)保險費由家政服務機構承擔40%，家政服務員和(hé)客戶各承擔30%。有特殊要求的，三方另行約定。

3）對(duì)家政服務員實行準員工(gōng)制管理(lǐ)的家政服務機構按服務内容和(hé)服務費标的收取一次性服務費，不宜超過20%；按服務内容和(hé)服務費标的每月收取相應的管理(lǐ)費，不宜超過5%。有特殊要求的，三方另行約定。

4）對(duì)家政服務員實行中介制管理(lǐ)的家政服務機構按服務内容和(hé)服務費标的收取一次性服務費，不宜超過30%。有特殊要求的，三方另行約定。

5）互聯網交易平台按家政服務機構在平台明(míng)示的标的收取運營管理(lǐ)費。

2、服務接待

1）服務機構前台接待人員應統一着裝、佩戴胸卡。

2）宜用(yòng)普通話(huà)接待客戶及電話(huà)咨詢，做到(dào)文(wén)明(míng)禮貌、規範用(yòng)語。

3、營業時(shí)間

1) 家政服務機構應明(míng)示營業時(shí)間。

2）互聯網交易平台上(shàng)的家政服務機構應在網站(zhàn)上(shàng)明(míng)示營業時(shí)間，并在1 個工(gōng)作(zuò)日内對(duì)客戶需求做出回應。

（三）服務監測

1、全面了(le)解客戶服務需求，提出服務方案，征得客戶同意。

2、全面介紹客戶服務需求，提出服務要求，征得家政服務員确認。

3、采用(yòng)定期走訪、電話(huà)回訪、網上(shàng)回訪等方式建立服務跟蹤制度，并形成記錄。

4、對(duì)經營活動的服務質量進行記錄，客觀、真實反映服務質量，并定期歸檔。

5、及時(shí)處置客戶的投訴和(hé)服務糾紛，響應時(shí)間不宜超過48 小(xiǎo)時(shí)。

6、家政服務機構宜通過互聯網交易平台對(duì)服務過程進行跟蹤監管評價和(hé)數據管理(lǐ)。

7、服務監測其他(tā)具體要求按DB31/T 1047-2017《家政服務溯源管理(lǐ)規範》執行。

三、管理(lǐ)制度要求

（一）人力資源管理(lǐ)制度

1、建立人員招聘制度，按崗位描述實施招聘。

2、建立規範的招聘用(yòng)流程，簽訂聘用(yòng)合同或服務合同，簽約率達100%。

3、建立崗位設置及崗位責任制度，并按規定的崗位責任制度實施考核。

4、建立考勤、休假、辭退、辭職、績效考核及薪酬管理(lǐ)制度,實現(xiàn)薪酬與績效挂鈎。

（二）行政管理(lǐ)制度

1、建立日常的業務協調會(huì)議(yì)制度，并形成會(huì)議(yì)記錄。

2、建立日常工(gōng)作(zuò)台賬制度，定期整理(lǐ)并歸檔管理(lǐ)。

3、建立服務信息檔案，服務合同及時(shí)錄入電腦(nǎo)。

4、建立服務機構其他(tā)制度，包括：用(yòng)印、辦公用(yòng)品申購與領用(yòng)等制度。

（三）業務管理(lǐ)制度

1、建立崗位責任制度，做到(dào)崗位職責明(míng)确，責任到(dào)人。

2、建立規範、科學的工(gōng)作(zuò)流程，嚴格按服務規範進行績效考核。

3、建立透明(míng)、合理(lǐ)的服務價格制度，服務價格與技能(néng)、客戶評價挂鈎。

4、建立服務跟蹤制度，及時(shí)處理(lǐ)投訴、糾紛。

（四）信息管理(lǐ)制度

1、及時(shí)錄入家政服務員身份、健康及職業技能(néng)信息。

2、及時(shí)錄入客戶基本信息、服務需求信息。

3、及時(shí)錄入服務合同信息。

4、不洩露家政服務員及客戶信息，相關服務信息納入政府誠信管理(lǐ)體系。

（五）财務管理(lǐ)制度

1、建立内部稽核制度，定期進行财務清查。

2、建立固定資産采購申請(qǐng)、登記和(hé)領用(yòng)管理(lǐ)制度。

3、資金(jīn)、發票使用(yòng)管理(lǐ)實行專人專管。

4、統一管理(lǐ)合同的簽訂、執行、變更、解除和(hé)延續。

5、對(duì)合同糾紛及賠償處理(lǐ)進行記錄，并歸檔管理(lǐ)。

（六）檔案管理(lǐ)制度

1、及時(shí)完成檔案的建立、錄入、登記與裝訂。

2、檔案實行分類歸檔與保管。

（七）設施設備管理(lǐ)制度

1、設施設備購置應及時(shí)記入固定資産賬目。

2、設施設備領用(yòng)、保管與使用(yòng)應形成記錄。

（八）安全應急管理(lǐ)制度

1、建立并落實安全、消防、應急責任制度，并明(míng)确責任人。

2、配備專職的安全應急工(gōng)作(zuò)人員。

（九）監督考評管理(lǐ)制度

1、建立服務回訪、投訴及糾紛處理(lǐ)應急機制，責任落實到(dào)人。

2、跟蹤回訪、投訴及糾紛處理(lǐ)應形成記錄，并在48小(xiǎo)時(shí)内對(duì)客戶投訴做出回應。

3、實施薪酬與崗位考核、服務評價挂鈎制度。

4、持續整改服務過程中發現(xiàn)的問題，整改率應達到(dào)95%及以上(shàng)。

（十）教育培訓管理(lǐ)制度

1、制定年度工(gōng)作(zuò)人員及家政服務員崗位技能(néng)培訓計(jì)劃，培訓年覆蓋率達50%及以上(shàng)。

2、制定年度工(gōng)作(zuò)人員及家政服務員業務培訓計(jì)劃，培訓年覆蓋率達80%及以上(shàng)。

3、定期組織工(gōng)作(zuò)人員及家政服務員參加政府和(hé)行業協會(huì)等組織的崗位技能(néng)培訓，參加職業技能(néng)考核，年覆蓋率達30%及以上(shàng)。

家政服務從(cóng)業人員基本要求

一、管理(lǐ)層

（一）崗位要求

1、自(zì)覺遵守國家法律法規，并按法律法規要求，組織機構内部管理(lǐ)和(hé)經營活動。

2、學曆要求按GB/T 31772-2015 執行。

3、具備職業道(dào)德，具有責任心和(hé)事(shì)業心。

4、熟練掌握計(jì)算(suàn)機及辦公自(zì)動化等設備操作(zuò)能(néng)力。

5、具備獨立運營企業的管理(lǐ)經驗、素質和(hé)能(néng)力，熟悉機構設置和(hé)人力資源管理(lǐ)相關知(zhī)識。

6、具備溝通協調能(néng)力，妥善處理(lǐ)客戶、家政服務員和(hé)家政服務機構之間或是内部間産生的矛盾、糾紛。

（二）工(gōng)作(zuò)内容

1、建立家政服務機構内部規章制度，具體按DB31/T1045-2017 《家政服務機構管理(lǐ)要求》執行。

2 、建立并實施溯源管理(lǐ)體系， 具體按DB31/T1047-2017 《家政服務溯源管理(lǐ)規範》執行。

3、保障家政服務機構運轉所需各類資源，包括但(dàn)不限于：

a) 保障家政服務機構所需人力資源，應做到(dào)：

•建立人力資源開(kāi)發和(hé)管理(lǐ)系統完善從(cóng)業人員教育培訓制度；

•建立工(gōng)作(zuò)人員和(hé)家政服務員信息檔案庫；

•建立工(gōng)作(zuò)人員和(hé)家政服務員績效考核制度；

•爲工(gōng)作(zuò)人員、家政服務員進行職業生涯設計(jì)，增強其職業認同感和(hé)歸宿感。

b) 保障家政服務機構所需财務和(hé)物資資源，包括：

•資金(jīn)資源；

•資産資源，包括：

——不動産資源；

——大(dà)型設備裝置資源。

c) 保障家政服務機構所需信息資源，包括但(dàn)不限于：

•人力資源信息；

•市場服務信息及服務過程信息；

•财産物資信息。

4、确立家政服務機構經營理(lǐ)念和(hé)目标，并爲工(gōng)作(zuò)人員和(hé)家政服務員理(lǐ)解和(hé)接受。

5、應根據家政服務機構經營理(lǐ)念，設計(jì)服務方案和(hé)服務标志。

6、聘請(qǐng)專、兼職人員爲客戶、工(gōng)作(zuò)人員和(hé)家政服務員提供法律咨詢、維權等服務。

7、建立家政從(cóng)業人員職業技能(néng)、服務年限、服務質量、星級評定與薪酬挂鈎制度。

8、組織家政服務員參與家政服務機構的管理(lǐ)，增強凝聚力。

二、工(gōng)作(zuò)人員

（一）崗位要求

1、自(zì)覺遵守國家法律法規，依照法律法規和(hé)規章制度開(kāi)展業務活動。

2、學曆要求按GB/T 31772-2015 執行。

3、具備家政服務職業素質，具有責任心和(hé)事(shì)業心。

4、掌握計(jì)算(suàn)機及辦公自(zì)動化等設備的操作(zuò)和(hé)使用(yòng)。

5、掌握與家政服務機構經營服務項目相關專業知(zhī)識及專業技能(néng)，并具有兩年以上(shàng)工(gōng)作(zuò)經驗。

6、熟悉家政服務機構業務、工(gōng)作(zuò)流程，并具備工(gōng)作(zuò)協調能(néng)力。

7、掌握接待客戶的禮儀、禮節，儀容儀表端莊，統一着裝。

8、誠實守信，應向客戶和(hé)家政服務員提供真實信息。

9、尊重客戶和(hé)家政服務員，保護客戶和(hé)家政服務員的個人隐私。

10、掌握與客戶、家政服務員的交流溝通技巧。

11、遵守家政服務機構安全管理(lǐ)制度，具備應急處理(lǐ)能(néng)力。

12、嚴格履行服務合同，做好(hǎo)每單家政服務的追溯回訪工(gōng)作(zuò)，包括：

a) 首次追溯回訪宜在客戶簽訂家政服務合同後10天内進行；

b) 采取電話(huà)、書面和(hé)上(shàng)門(mén)等形式追溯回訪服務質量。

13、應持續學習業務知(zhī)識，提升業務能(néng)力，自(zì)覺參加政府和(hé)行業協會(huì)等組織的業務學習和(hé)培訓。

（二）工(gōng)作(zuò)内容

1、依據家政服務員上(shàng)崗程序，落實崗前培訓并形成記錄。

2、核實家政服務員提供的身份證、健康體檢證明(míng)和(hé)技能(néng)等級證書等資料，并進行登記管理(lǐ)。

3、督促已登記的家政服務員定期體檢，并核查健康體檢證明(míng)的真實性、有效性。

4、家政服務員上(shàng)崗前對(duì)其進行文(wén)明(míng)禮儀、安全教育等培訓。

5、爲家政服務員辦理(lǐ)家政上(shàng)門(mén)服務證件。

6、定期組織家政服務員參加專業技能(néng)培訓，提高(gāo)其服務水(shuǐ)平。

7、宜在48 小(xiǎo)時(shí)内回應客戶反映的問題或投訴，處理(lǐ)結果形成記錄并存檔。

8、對(duì)家政服務員實行績效獎懲考核，對(duì)家政服務員的工(gōng)作(zuò)能(néng)力、工(gōng)作(zuò)态度、工(gōng)作(zuò)表現(xiàn)進行日常記錄管理(lǐ)。

9、定期組織家政服務員進行應急反應培訓，減少服務事(shì)故發生。

三、家政服務員

（一）崗位要求

1、遵守國家法律法規和(hé)家政服務機構的規章制度。

2、學曆要求按GB/T 31772-2015 執行。

3、符合國家相關法律規定的從(cóng)業年齡，無刑事(shì)犯罪記錄，無精神病史和(hé)傳染病。

4、愛崗敬業，遵守職業道(dào)德和(hé)服務禮儀規範。

5、持有效身份證明(míng)、健康體檢證明(míng)、技能(néng)等級證書等。

6、熟悉提供家政服務的内容及方式。

7、維護客戶合法權益，保守客戶個人隐私。

8、熱愛家政服務工(gōng)作(zuò)，尊重客戶的生活習俗和(hé)宗教信仰。

9、認同家政服務工(gōng)作(zuò)，對(duì)家政服務有職業認同感。

10、遵守家政服務機構規章制度，維護家政服務機構形象。

11、主動配合家政服務機構進行家政服務員登記。

12、辦理(lǐ)家政上(shàng)門(mén)服務證件。

13、具備與家政服務崗位相适應的服務技能(néng)，承接能(néng)勝任的家政服務工(gōng)作(zuò)。

14、具備相應的安全知(zhī)識，确保客戶及自(zì)身的生命财

産安全。

15、參加各類職業培訓和(hé)技能(néng)大(dà)賽，提高(gāo)自(zì)身素質與服務技能(néng)水(shuǐ)平。

（二）工(gōng)作(zuò)内容

1、上(shàng)崗服務時(shí)應做到(dào)服裝整潔，主動出示家政上(shàng)門(mén)服務證件。

2、宜用(yòng)普通話(huà)與客戶交流，禮貌用(yòng)語、規範用(yòng)語。

3、誠實守信，主動熱情，認真負責，按照服務合同要求提供家政服務。

4、具備良好(hǎo)的衛生習慣，服務前應做好(hǎo)個人衛生。

5、掌握家用(yòng)電器及燃氣器具的使用(yòng)常識，正确處理(lǐ)使用(yòng)過程中發生的意外(wài)情況。

6、掌握不同材質衣帽鞋等物品的分類、清洗與保養方法。

7、掌握制作(zuò)家庭餐食的基本方法，根據客戶要求制作(zuò)餐食。