家庭服務業管理(lǐ)暫行辦法

        2012年12月18日，中華人民共和(hé)國商務部令2012年第11号公布《家庭服務業管理(lǐ)暫行辦法》。該《辦法》分總則、家庭服務機構經營規範、家庭服務員行爲規範、消費者行爲規範、監督管理(lǐ)、法律責任、附則7章39條，自(zì)2013年2月1日起施行。

1商務部令

2012年第11号

《家庭服務業管理(lǐ)暫行辦法》已經2011年11月7日商務部第56次部務會(huì)議(yì)審議(yì)通過，現(xiàn)予公布，自(zì)2013年2月1日起施行。

部長：陳德銘

2暫行辦法

總則

第一條爲了(le)滿足家庭服務消費需求，維護家庭服務消費者、家庭服務人員和(hé)家庭服務機構的合法權益，規範家庭服務經營行爲，促進家庭服務業發展，制定本辦法。

第二條在中華人民共和(hé)國境内從(cóng)事(shì)家庭服務活動，适用(yòng)本辦法。

本辦法所稱家庭服務業，是指以家庭爲服務對(duì)象，由家庭服務機構指派或介紹家庭服務員進入家庭成員住所提供烹饪、保潔、搬家、家庭教育、兒童看(kàn)護以及孕産婦、嬰幼兒、老(lǎo)人和(hé)病人的護理(lǐ)等有償服務，滿足家庭生活需求的服務行業。

本辦法所稱家庭服務機構，是指依法設立從(cóng)事(shì)家庭服務經營活動的企業、事(shì)業、民辦非企業單位和(hé)個體經濟組織等營利性組織。

本辦法所稱家庭服務員，是指根據家庭服務合同的約定提供家庭服務的人員。

本辦法所稱消費者，是指接受家庭服務的對(duì)象。

第三條家庭服務的經營和(hé)管理(lǐ)，應當堅持社會(huì)效益與經濟效益并重的原則。家庭服務各方當事(shì)人應當遵循自(zì)願、平等、誠實、守信、安全和(hé)方便的原則。

第四條商務部承擔全國家庭服務業行業管理(lǐ)職責，負責監督管理(lǐ)家庭服務機構的服務質量，指導協調合同文(wén)本規範和(hé)服務矛盾糾紛處理(lǐ)工(gōng)作(zuò)。縣級以上(shàng)商務主管部門(mén)負責本行政區(qū)域内家庭服務業的監督管理(lǐ)。

第五條縣級以上(shàng)商務主管部門(mén)引導和(hé)支持家庭服務機構運用(yòng)現(xiàn)代流通方式，培育示範性家庭服務機構，提升行業規範化經營水(shuǐ)平。

第六條國家鼓勵公益性家庭服務信息平台的建設，扶持中小(xiǎo)家庭服務機構發展，采取各項措施促進行業規範發展。

第七條家庭服務行業協會(huì)應當制定行業規範，加強行業自(zì)律，爲會(huì)員企業提供服務，維護會(huì)員企業的合法權益，建立服務糾紛調解處理(lǐ)機構，調解處理(lǐ)家庭服務糾紛。

經營規範

第八條家庭服務機構從(cóng)事(shì)家庭服務活動需取得工(gōng)商行政管理(lǐ)部門(mén)頒發的營業執照。

第九條家庭服務機構應在經營場所醒目位置懸挂有關證照，公開(kāi)服務項目、收費标準和(hé)投訴監督電話(huà)。

第十條家庭服務機構須建立家庭服務員工(gōng)作(zuò)檔案，接受并協調消費者和(hé)家庭服務員投訴，建立家庭服務員服務質量跟蹤管理(lǐ)制度。

第十一條家庭服務機構應按照縣級以上(shàng)商務主管部門(mén)要求及時(shí)準确地提供經營檔案信息。

第十二條家庭服務機構在家庭服務活動中不得有下(xià)列行爲：

（一）以低(dī)于成本價格或擡高(gāo)價格等手段進行不正當競争；

（二）不按服務合同約定提供服務；

（三）唆使家庭服務員哄擡價格或有意違約騙取服務費用(yòng)；

（四）發布虛假廣告或隐瞞真實信息誤導消費者；

（五）利用(yòng)家庭服務之便強行向消費者推銷商品；

（六）扣押、拖欠家庭服務員工(gōng)資或收取高(gāo)額管理(lǐ)費，以及其他(tā)損害家庭服務員合法權益的行爲；

（七）扣押家庭服務員身份、學曆、資格證明(míng)等證件原件。

（八）法律、法規禁止的其他(tā)行爲。

第十三條從(cóng)事(shì)家庭服務活動，家庭服務機構或家庭服務員應當與消費者以書面形式簽訂家庭服務合同。

第十四條家庭服務合同應至少包括以下(xià)内容：

（一）家庭服務機構的名稱、地址、負責人、聯系方式和(hé)家庭服務員的姓名、身份證号碼、健康狀況、技能(néng)培訓情況、聯系方式等信息；消費者的姓名、身份證号碼、住所、聯系方式等信息；

（二）服務地點、内容、方式和(hé)期限等；

（三）服務費用(yòng)及其支付形式；

（四）各方權利與義務、違約責任與争議(yì)解決方式等。

第十五條家庭服務機構應當明(míng)确告知(zhī)涉及家庭服務員利益的服務合同内容，應允許家庭服務員查閱、複印家庭服務合同，保護其合法權益。

第十六條鼓勵家庭服務機構爲家庭服務員投保職業責任保險和(hé)人身意外(wài)傷害保險。

第十七條鼓勵家庭服務機構加入家庭服務行業協會(huì)，自(zì)覺遵守行業自(zì)律規範。

第十八條家庭服務機構、家庭服務員與消費者之間發生争議(yì)的，可以協商解決；協商不成的，可以向人民調解委員會(huì)、行業協會(huì)調解機構或其他(tā)家庭服務糾紛調解組織申請(qǐng)調解，也(yě)可以依法提請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。

行爲規範

第十九條家庭服務員應當如實向家庭服務機構提供本人身份、學曆、健康狀況、技能(néng)等證明(míng)材料，并向家庭服務機構提供真實有效的住址和(hé)聯系方式。

第二十條家庭服務員應符合以下(xià)基本要求：

（一）遵守國家法律、法規和(hé)社會(huì)公德；

（二）遵守職業道(dào)德；

（三）遵守合同，按照合同約定内容提供服務；

（四）掌握相應職業技能(néng)，具備必需的職業素質。

第二十一條家庭服務員在提供家庭服務過程中與消費者發生糾紛，應當及時(shí)向家庭服務機構反映，不得擅自(zì)離崗。

第二十二條消費者有下(xià)列情形之一的，家庭服務員可以拒絕提供服務：

（一）不能(néng)提供合同約定的工(gōng)作(zuò)條件的；

（二）對(duì)家庭服務員有虐待或嚴重損害人格尊嚴行爲的；

（三）要求家庭服務員從(cóng)事(shì)可能(néng)對(duì)其人身造成損害行爲的；

（四）要求家庭服務員從(cóng)事(shì)違法犯罪行爲的。

消費規範

第二十三條消費者到(dào)家庭服務機構聘用(yòng)家庭服務員時(shí)，應持有戶口簿或身份證及相關證明(míng)，并如實填寫登記表，交納有關費用(yòng)。

消費者或其家庭成員患有傳染病、精神病或其他(tā)重要疾病的，應當告知(zhī)家庭服務機構和(hé)家庭服務員，并如實登記。

第二十四條消費者有權要求家庭服務機構按照合同約定指派或介紹家庭服務員和(hé)提供服務，消費者有權要求家庭服務機構如實提供家庭服務員的道(dào)德品行、教育狀況、職業技能(néng)、相關工(gōng)作(zuò)經曆、健康狀況等個人信息。

第二十五條消費者應當保障家庭服務員合法權益，尊重家庭服務員的人格和(hé)勞動，按約定提供食宿等條件，保證家庭服務員每天基本睡眠時(shí)間和(hé)每月必要休息時(shí)間，不得對(duì)家庭服務員有謾罵、毆打等侵權行爲，不得拖欠、克扣家庭服務員工(gōng)資，不得扣押家庭服務員身份、學曆、資格證明(míng)等證件原件。

未經家庭服務員同意，消費者不得随意增加合同以外(wài)的服務項目，如需增加須事(shì)先與家庭服務機構、家庭服務員協商，并适當增加服務報(bào)酬。

監督管理(lǐ)

第二十六條商務部建立家庭服務業信息報(bào)送系統。家庭服務機構應按要求及時(shí)報(bào)送經營情況信息，具體報(bào)送内容由商務部另行規定。

第二十七條設區(qū)的市級以上(shàng)商務主管部門(mén)應當建設完善家庭服務網絡中心，免費提供家庭服務信息，加強從(cóng)業人員培訓，規範市場秩序，推進家庭服務體系建設，促進家庭服務消費便利化和(hé)規範化。

第二十八條縣級以上(shàng)商務主管部門(mén)建立健全家庭服務機構信用(yòng)檔案和(hé)客戶服務跟蹤監督管理(lǐ)機制，建立完善家庭服務機構和(hé)家庭服務員信用(yòng)評價體系。

第二十九條縣級以上(shàng)商務主管部門(mén)積極會(huì)同相關部門(mén)，依法規範家庭服務機構從(cóng)業行爲，查處違法經營行爲。

第三十條縣級以上(shàng)商務主管部門(mén)指導制定家庭服務合同範本，指導協調服務糾紛處理(lǐ)工(gōng)作(zuò)。

第三十一條縣級以上(shàng)商務主管部門(mén)應當公布有關家庭服務業的舉報(bào)、投訴渠道(dào)和(hé)方式，接受相關當事(shì)人的舉報(bào)、投訴。對(duì)于屬于職責範圍内的舉報(bào)、投訴，應當在15日内依法處理(lǐ)；對(duì)于不屬于職責範圍的，應當移交有權處理(lǐ)的行政機關處理(lǐ)。

法律責任

第三十二條家庭服務機構違反本辦法第九條規定，未公開(kāi)服務項目、收費标準和(hé)投訴監督電話(huà)的，由商務主管部門(mén)責令改正；拒不改正的，可處5000元以下(xià)罰款。

第三十三條家庭服務機構違反本辦法第十條規定，未按要求建立工(gōng)作(zuò)檔案、跟蹤管理(lǐ)制度，對(duì)消費者和(hé)家庭服務員之間的投訴不予妥善處理(lǐ)的，由商務主管部門(mén)責令改正；拒不改正的，可處2萬元以下(xià)罰款。

第三十四條家庭服務機構違反本辦法第十一條、第二十六條規定，未按要求提供信息的，由商務主管部門(mén)責令改正；拒不改正的，可處1萬元以下(xià)罰款。

第三十五條家庭服務機構有本辦法第十二條規定行爲的，由商務主管部門(mén)或有關主管部門(mén)責令改正；拒不改正的，屬于商務主管部門(mén)職責的，可處3萬元以下(xià)罰款，屬于其他(tā)部門(mén)職責的，由商務主管部門(mén)提請(qǐng)有關主管部門(mén)處理(lǐ)。

第三十六條家庭服務機構違反本辦法第十三條、第十四條、第十五條規定，未按要求訂立家庭服務合同的，拒絕家庭服務員獲取家庭服務合同的，由商務主管部門(mén)或有關部門(mén)責令改正；拒不改正的，可處3萬元以下(xià)罰款。

第三十七條商務主管部門(mén)在家庭服務業監督管理(lǐ)工(gōng)作(zuò)中，玩(wán)忽職守、濫用(yòng)職權、徇私舞弊的，依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事(shì)責任。

第七章附則

第三十八條省、自(zì)治區(qū)、直轄市商務主管部門(mén)可結合本地實際情況制定實施細則。

第三十九條本辦法自(zì)2013年2月1日起施行。